Les paraules “reputació” i “online”, enllaçades conjuntament i descrites com a tal, defineixen exactament el reflex del prestigi d’una marca a Internet. Però com ens afecta això als establiments hotelers? Tothom té dret a opinar sobre nosaltres? Degut a l’imparable augment de la barra lliure de crítica hotelera actual, és interessant avaluar el punt de vista des de l’interior d’un l’hotel i llegir de primera mà les afectacions que una senzilla opinió port tenir, ja sigui en aspectes positius o negatius.

Els establiments hotelers, a diferència de molts altres sectors, estem en el punt de mira de la crítica dels nostres hostes envers nosaltres. Tots hem sentit a parlar de metges fantàstics i d’altres que ho son menys, tots coneixem empleats d’oficines bancàries que es desviuen per la seva feina i d’altres que senzillament fan el just i necessari, fusters sensacionals i fusters lamentables, lampistes eficaços o lampistes desastrosos… però existeix un portal on puguem registrar i opinar sobre la seva feina amb punts i comes? senzillament no. Si la crítica no afectés a l’economia de l’hotel no em trobaria ara mateix redactant aquestes línies, però la realitat és que tots sabem que davant de dos hotels iguals, al mateix carrer i amb les mateixes estrelles, optarem pel que millor opinió llueixi a internet, per tant millor crítica = més vendes. Per contra del que podria semblar amb el que acabo d’escriure, des de l’ Altafulla Mar Hotel estem molt d’acord en el fet que el propi client pugui opinar de forma lliure sobre la seva estada i propiciar, o no, que altres nous clients puguin valorar gaudir d’unes bones vacances al nostre hotel. La crítica ha existit des de sempre, i sabem que el boca a orella ha propiciat l’èxit de moltíssimes empreses, un restaurant podía assolir la catalogació de “bon restaurant” després d’anys en que els seus clients en parlessin bé, la diferència a dia d’avui recau en que la reputació online adquireix una força enorme des del minut 1 ja que permet catalogar o valorar un establiment com a bo o dolent sense que ni tant sols passin 48 hores des de la seva inauguració i d’una forma absolutament subjectiva. Amb tot, no entrar a la roda de la crítica és avui en dia quelcom menys que impossible, si l’establiment no es dona d’alta als portals és el propi client el que pot bolcar una menció i crear-ne indirectament el perfil. L’educació a l’hora de valorar o generalitzar una opinió global d’un hotel és important, més quantitat de crítiques = més fiabilitat de la nota mitja global.

Podem plantejar-nos des d’un hotel agradar a tothom que s’hi allotja? tenint en compte que rebem clients de tot el món, amb costums diferents, hàbits diferents i gustos diferents, se’ns fa difícil pensar que per molt que ho intentem tindrem una proposta a la mida de tots ells, negar aquesta afirmació no faria més que amagar la pura realitat. Ara bé, dins dels paràmetres d’una bon estada, entenem que la base d’un bon establiment hoteler de 4 estrelles recau principalment en un bon servei professional, resolutiu, eficaç i ràpid, una habitació silenciosa amb un llit confortable, i una gastronomia elaborada amb matèria primera de qualitat; aquestes son les 3 principals columnes de l’ Altafulla Mar Hotel.

Des del nostre punt de vista, en un perfil de crítiques hoteleres podem trobar-hi opinions poc favorables, i en certa forma és bo que en una mínima mesura hi siguin ja que hi aporten credibilitat; seria realment molt dubtós llegir un hotel amb 200 opinions excel·lents, ni tant sols el mític, luxós i idolatrat Hotel Ritz de la Place Vêndome de París (que per cert reobrirà portes aquest 2015 després d’una reforma sense precedents), compta amb una crítica hotelera immaculada.

Han sorgit recentment el que podríem denominar con a xantatges de reputació online, dit d’altre forma, tot aquell client que per obtenir una compensació econòmica, o en espècies, amenaça en publicar de forma malintencionada una opinió negativa, ho estem patint en el dia a dia de forma injusta i com a lectors d’opinions hem de saber donar valor a les respostes dels directors sobre les opinions negatives, la versió de l’hotel és igual d’important que la valoració objectiva d’un client.

Des del nostre punt de vista és imprescindible respondre a totes les critiques, ens arribin via Booking, Tripadvisor o com a review en una xarxa social, fet que guanya adeptes en els darrers mesos per la immediatesa i facilitat en publicar la opinió. De la mateixa forma opinem que cal trencar el mite que parla sobre el fet que una persona que surt contenta d’un establiment no sol opinar sobre el mateix i que per contra el que surt disgustat té tendència a criticar; segons un recent estudi de Tripadvisor 9 de cada 10 viatgers opinen positivament del seu pas per un hotel i per tant només un 10% n’opina negativament.

La realitat de la reputació online és que hem arribat a un punt on es gradua principalment des d’empreses privades. Desconeixem quina en seria una bona alternativa, però certament davant de l’enorme importància de la situació possiblement creiem que seria una alternativa a valorar el fet que les administracions publiques de cada país regulessin la crítica dels establiments equiparant-los per categories i ubicació mitjançant un sistema igualitari i que com a cirereta promocionés la reserva directa a l’hotel sense comissions ni intermediaris. Utopia? els consumidors en teniu la clau, mentrestant els hotelers seguirem treballant per fer la vostra estada el més memorable possible tot esperant una bona recompensa positiva posterior.

Director de l’ Altafulla Mar Hotel ****

Categories: blog