La reputación online vista desde la dirección del Altafulla Mar Hotel

Por | 3 septiembre, 2015 | 0 comentarios

Las palabras “reputación” y “online”, enlazadas conjuntamente y descritas como tal, definen exactamente el reflejo del prestigio de una marca en Internet. ¿Pero como nos afecta esto a los establecimientos hoteleros? ¿Todo el mundo tiene derecho a opinar sobre nosotros? Debido al imparable aumento de la barra libre de crítica hotelera actual, es interesante evaluar el punto de vista desde el interior de un hotel y leer de primera mano las afectaciones que una sencilla opinión puede tener, ya sea en aspectos positivos o negativos.

Los establecimientos hoteleros, a diferencia de muchos otros sectores, estamos en el punto de mira de la crítica de nuestros huéspedes contra nosotros. Todos hemos oído hablar de médicos fantásticos y otros que lo son menos, todos conocemos empleados de oficinas bancarias que se desviven por su trabajo y otros que sencillamente hacen lo justo y necesario, carpinteros sensacionales y carpinteros lamentables, fontaneros eficaces o fontaneros desastrosos… ¿pero existe un portal donde podamos registrar y opinar sobre su trabajo con puntos y comas? sencillamente no. Si la crítica no afectara a la economía del hotel no me encontraría ahora mismo redactando estas líneas, pero la realidad es que todos sabemos que ante dos hoteles iguales, en la misma calle y con las mismas estrellas, optaremos por el que mejor opinión luzca en internet, por lo tanto mejor crítica = más ventas. Por el contrario de lo que podría parecer con lo que acabo de escribir, desde el Altafulla Mar Hotel estamos muy de acuerdo en que el propio cliente pueda opinar de forma libre sobre su estancia y propiciar, o no, que otros nuevos clientes puedan valorar disfrutar de unas buenas vacaciones en nuestro hotel. La crítica ha existido desde siempre, y sabemos que el boca a boca ha propiciado el éxito de muchísimas empresas, un restaurante podía alcanzar la catalogación de “buen restaurante” después de años en que sus clientes hablaran bien, la diferencia a día de hoy recae en que la reputación online adquiere una fuerza enorme desde el minuto 1 ya que permite catalogar o valorar un establecimiento como bueno o malo sin que ni siquiera pasen 48 horas desde su inauguración y de una forma absolutamente subjetiva. Con todo, no entrar en la rueda de la crítica es hoy en día algo menos que imposible, si el establecimiento no se da de alta en los portales es el propio cliente el que puede volcar una mención y crear indirectamente el perfil. La educación a la hora de valorar o generalizar una opinión global de un hotel es importante, más cantidad de críticas = mayor fiabilidad de la nota media global.

¿Podemos plantearnos desde un hotel gustar a todo el mundo que se aloja? teniendo en cuenta que recibimos clientes de todo el mundo, con costumbres diferentes, hábitos diferentes y gustos diferentes, se nos hace difícil pensar que por mucho que lo intentamos tendremos una propuesta a la medida de todos ellos, negar esta afirmación no haría más que esconder la pura realidad. Ahora bien, dentro de los parámetros de una buena estancia, entendemos que la base de un buen establecimiento hotelero de 4 estrellas recae principalmente en un buen servicio profesional, resolutivo, eficaz y rápido, una habitación silenciosa con una cama confortable, y una gastronomía elaborada con materia prima de calidad; estas son las 3 principales columnas del Altafulla Mar Hotel.

Desde nuestro punto de vista, en un perfil de críticas hoteleras podemos encontrar opiniones poco favorables, y en cierta forma es bueno que en una mínima medida estén ya que aportan credibilidad; sería realmente muy dudoso leer un hotel con 200 opiniones excelentes, ni siquiera el mítico, lujoso e idolatrado Hotel Ritz de la Place Vendome de París (que por cierto reabrirá puertas este 2015 tras una reforma sin precedentes), cuenta con una crítica hotelera inmaculada.

Han surgido recientemente lo que podríamos denominar como chantajes de reputación online, dicho de otra forma, todo aquel cliente que para obtener una compensación económica, o en especies, amenaza con publicar de forma malintencionada una opinión negativa, lo estamos sufriendo día a día de forma injusta y como lectores de opiniones debemos saber dar valor a las respuestas de los directores sobre las opiniones negativas, la versión del hotel es igual de importante que la valoración objetiva de un cliente.

Desde nuestro punto de vista es imprescindible responder a todas las críticas, nos lleguen vía Booking, Tripadvisor o como review en una red social, lo que gana adeptos en los últimos meses por la inmediatez y facilidad en publicar la opinión. De la misma forma opinamos que hay que romper el mito que habla sobre el hecho de que una persona que sale contenta de un establecimiento no suele opinar sobre el mismo y que por el contrario el que sale disgustado tiene tendencia a criticar; según un reciente estudio de Tripadvisor 9 de cada 10 viajeros opinan positivamente de su paso por un hotel y por lo tanto sólo un 10% opina negativamente.

La realidad de la reputación online es que hemos llegado a un punto donde se gradúa principalmente desde empresas privadas. Desconocemos cuál sería una buena alternativa, pero ciertamente ante la enorme importancia de la situación posiblemente creemos que sería una alternativa a valorar el hecho de que las administraciones públicas de cada país regularan la crítica de los establecimientos equiparándolos por categorías y ubicación mediante un sistema igualitario y que como guinda promocionara la reserva directa en el hotel sin comisiones ni intermediarios. Utopía? los consumidores tenéis la llave, mientras tanto los hoteleros seguiremos trabajando para hacer su estancia lo más memorable posible en espera de una buena recompensa positiva posterior.

Jordi Ferré

Director del Altafulla Mar Hotel ****

reputacion-online

Categorías: noticias

Deja un comentario

Su dirección de e-mail no será publicada. Los campos obligatorios se indican con*

*

Altafulla
Altafulla
Altafulla
Altafulla
Altafulla
Altafulla